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L’expérience client : composante majeure de la fidélisation.

Nous l’avons vu, la fidélisation est un travail quotidien pour les entreprises. Créer de l’attachement à une marque et ses produits prend du temps et nécessite d’être centré sur les attentes de ses clients en permanence.

Aujourd’hui, nous allons aborder l’expérience client.

Globalement, je définirais l’expérience client comme étant l’ensemble des moments (émotions, sentiments) qu’il vit dans son parcours avec une société : de la prospection à la consommation régulière des produits et services proposés.

Cette expérience est basée sur un élément fondamental : ses attentes et la façon dont vous aller y répondre ou les dépasser.

On comprend rapidement que plus la connaissance client est importante dans une société, plus l’expérience client a des chances d’être bonne voir excellente et sa fidélité plus forte.

L’expérience client est une composante majeure de la fidélisation : la concurrence est importante, les clients sont exigeants et volatiles, au moindre écart vous risquez de les perdre.

Dans ce contexte, les clients attendent une relation personnalisée, des offres à forte valeur ajoutée et innovantes et enfin de prendre du plaisir dans leur consommation.

Il faut donc aujourd’hui aller au delà de ce que votre client attend si vous souhaitez le conserver, lui faire ressentir des émotions fortes, le surprendre agréablement.

10 points qui contribuent à améliorer l’expérience client :

1) L’expérience client commence lors de la prospection :

soignez votre image dès le départ, ne brusquez pas les choses, soyez prévenant et pédagogue. Démontrez que vos produits et services répondent parfaitement à ses attentes.

2) Collectez systématiquement les éléments que vous donne votre prospect ou votre client dans votre système d’informations :

Ce qu’il attend de vous et des solutions que vous proposez, ce qu’il apprécie particulièrement, ce qu’il apprécie moins… Constituez des « profils », segmentez votre base afin de personnaliser la relation.

3) Demandez régulièrement un feed-back à vos clients

Enquêtes de satisfaction, sondages sur vos prochaines offres… Faîtes lui ressentir que par sa participation vous vous adapterez à ses futures attentes, qu’il est acteur de vos innovations.

4) Vous avez fait une erreur ? Reconnaissez la !

Ne cherchez pas à la justifier (ce n’est pas le problème de votre client) et réparez la. Vous devez montrer que vous apprenez de ces erreurs, si vous le pouvez, expliquez en quoi vous avez fiabilisé vos processus pour éviter qu’elle ne se reproduise un jour.

5) Différenciez-vous.

Vos concurrents proposent presque tous la même chose que vous, pourquoi votre client n’irait pas jeter un coup d’oeil chez eux ? Que proposez-vous que les autres n’ont pas ? Démontrez à nouveau votre valeur ajoutée.

6) Faîtes preuve d’empathie, soyez centré sur vos clients.

TOUT doit être construit en interne en vous mettant systématiquement à la place du client (vos offres, la façon dont un client est accueilli, vos méthodes de vente, vos commerciaux…). Dans la société dans laquelle je travaillais précédemment, j’ai particulièrement apprécié l’idée du Président Europe :« Désormais, lorsque vous vous réunirez, vous laisserez systématiquement une chaise supplémentaire vide : la chaise du client. A chaque décision que vous prendrez, pensez à lui demander son avis ».

7) Soyez flexibles et adaptez-vous.

une demande client qui sort de l’ordinaire (pas extravagante non plus) doit pouvoir être traitée en s’affranchissant de temps en temps des règles internes qui régissent la vie de votre société, c’est peut être aussi une occasion pour vous de revoir ses règles.

8) Soyez présents pour vos clients.

Quelque soit le canal, votre client doit pouvoir communiquer avec vous, vous faire part de ses attentes, de ses émotions, de la façon dont il perçoit vos relations et de ses problématiques.

9) Communiquez en interne.

Tout le monde (y compris les collaborateurs qui ne sont pas en rapport avec le client) doit être informé sur vos intentions d’obtenir l’expérience client la plus appréciable possible. Formez de façon spécifique tous les interlocuteurs clients afin de distribuer le plus haut niveau de qualité possible.

10) Construisez des tableaux de bord.

Qui vous permettront de suivre l’évolution des indicateurs clés (niveau de qualité, nombre de clients satisfaits connus, nombre de témoignages positifs, réclamations clients, délais de traitement des réclamations…) et communiquez les résultats à tous les acteurs afin de renforcer leur engagement.

Soyez constant, inscrivez la démarche d’optimisation de l’expérience client dans la durée, cela deviendra vite naturel.